Over ZOwonen

Niet de systemen, maar onze bewoners centraal stellen

Mandy, Angelica & Nicole

Assetmanager Mandy Vrancken, Financieel Coach Angelica Eussen en Verhuurconsulent Nicole Salden sloegen hun handen in 2021 in elkaar in het kader van betaalbaarheid en beschikbaarheid. Van strakke processen tot de vrijheid om te doen wat nodig is voor bewoners.

Wat doe je bij ZOwonen?

Angelica: Als financieel coach kom ik in contact met bewoners die de huur niet meer kunnen betalen of die verwachten dat binnenkort niet meer te kunnen. Daar zoeken we dan samen een oplossing voor. Sommige bewoners zijn geholpen met een betalingsregeling en andere bewoners helpen wij bij het creƫren van overzicht in hun financiƫn of begeleiden wij richting een van onze netwerkpartners.

Nicole: Ik zorg ervoor dat de kwaliteit van onze dienstverlening goed is en dat het de verhuur van onze woningen goed verloopt. In die rol heb ik veel contact met onze bewoners. Binnen onze eigen organisatie bekijk ik hoe de processen lopen en bied ik ondersteuning aan de mensen in ons team.

Mandy: Ik zorg ervoor dat we op vastgoedniveau de juiste keuzes maken voor onze bewoners Ć©n ons vastgoed. Gaan we bouwen, slopen of renoveren? Hoe kunnen we via ons huidige vastgoed onze hogere maatschappelijke ambities waarmaken? Ik beoordeel of onze woningen ook op lange termijn duurzaam genoeg zijn en of ze zich lenen voor de eventuele zorg die later nodig is.

Wat zijn jouw drijfveren om iedere dag aan de slag te zijn bij ZOwonen?

Angelica: Ik houd van variatie en word iedere dag uitgedaagd om nieuwe oplossingen te zoeken. Geen dag is hetzelfde en er bestaat geen script voor mijn werk. Ik werk graag zelfstandig en krijg bij ZOwonen veel ruimte om dat te doen. Het werk is weliswaar zelfstandig, maar ik heb een heel leuk team en we zijn er voor elkaar als het eens een keer tegen zit.

Nicole: Ik sluit me helemaal aan bij Angelica. Ik vind het heel belangrijk dat we kunnen doen wat we beloven. We krijgen die vrijheid om onszelf te pushen en het beste uit onszelf te halen. We proberen altijd een extra stapje te zetten, mogen out of the box denken en ons onderbuikgevoel volgen als dat in het belang van de huurder is.

Mandy: Ik besef dat ik op een prettige plek woon en dat gevoel gun ik ook anderen. Door mijn werk wil ik waarde toevoegen aan de maatschappij. De organisatie daagt me steeds opnieuw uit om door te groeien. Dat heb ik nodig om te kunnen presteren.

"We proberen altijd een extra stapje te zetten, mogen out of the box denken en ons onderbuikgevoel volgen als dat in het belang van de bewoner is."

Waar heb je de meeste energie in gestoken het afgelopen jaar?

Nicole: We hebben meer gemeten en meer rapportages gemaakt om de kwaliteit van onze dienstverlening en het verhuurproces op peil te houden en te verbeteren. Daar zijn tussen Verhuur, Opzichters en Woonconsulenten nieuwe samenwerkingen uitgekomen en we hebben bestaande samenwerkingen verdiept.

Er is de afgelopen jaren veel veranderd als het op de kwaliteit van het verhuurproces aankomt. Zowel op systeemniveau als taakinhoudelijk. We zijn overgestapt op twee nieuwe systemen en de Verhuurmakelaar heeft een breder takenpakket gekregen. Dit jaar hebben we gestuurd op een betere inrichting van die processen, Ć©n op beter en persoonlijker klantcontact.

2021 was ook het jaar van creatief en flexibel zijn om ons bewonerscontact goed te houden. De bedoeling was om meer naar buiten te treden, maar dat kon niet. Toen we in de zoveelste lockdown zaten en iedereen een maximaal aantal bezoekers thuis mocht ontvangen, snapten we dat we als ZOwonen medewerker niet hoog op de prioriteitenlijst stonden. Binnen een week hebben we toen een drive-through voor de sleuteloverdracht via onze Verhuurkeet georganiseerd.

Angelica: We zijn eind 2020 overgegaan op nieuw ERP systeem, waarin alle contacten, poststukken en betalingen worden geregistreerd. Het op orde krijgen en werkbaar maken ervan heeft veel tijd en energie gekost. Nu we dat administratieve gedeelte op de rit hebben, hebben we ā€˜eindelijkā€™ weer meer tijd om naar buiten te gaan. De maatregelen laten het ook weer toe om de mensen persoonlijk op te zoeken in plaats van ze alleen maar telefonisch te woord te staan.

Mandy: In het eerste kwartaal heb ik veel gewerkt aan het nieuwe integraal huurbeleid 2021-2024. Doordat de totale streefhuursom die we ophalen omlaag is gegaan, kunnen we de woonlasten voor onze bewoners in 2021 naar beneden bijstellen. Dat is vanaf april in werking getreden. Daarna heb ik me vooral gericht op het naar een hoger niveau tillen van ons assetmanagement, door een betere verbinding te leggen tussen de tactische en operationele kant. Ons werk is in basis data gedreven. Hierbij kiezen we er bewust voor om de beleving van de bewoners ook mee te laten wegen in onze zogenaamde complexprestaties. Daarnaast hechten we ook veel belang aan de input van mensen die in de wijken aan het werk zijn, die in de woningen komen en die dagelijks contact hebben met bewoners. Via onze complexsessies, brengen collegaā€™s uit verschillende disciplines informatie over een bepaald gebouw bij elkaar. Op basis van de data en de informatie uit de praktijk maken we passende keuzes die gedragen worden.

"We kiezen er bewust voor om de beleving van de bewoners mee te laten wegen in onze zogenaamde complex-prestaties."

Afgelopen jaar hadden bewoners het lastiger om de woonlasten op te brengen vanwege de hoge energiekosten en corona. Hoe hebben jullie ervoor gezorgd dat deze bewoners niet in de problemen kwamen?

Mandy: We hebben het huurbeleid aangepast en de streefsom verlaagd. Daarnaast zetten we ook intensief in op verduurzaming zodat energiekosten dalen. We hebben een zonnepanelen-project om op termijn al onze woningen van zonne-energie te voorzien.

Angelica: Een andere manier is meer op de bewoner zelf gericht. We krijgen de ruimte om daar waar nodig echt maatwerk te leveren. Ook komend jaar worden de energiekosten een grote kostenpost voor onze bewoners. Wij hebben dan ook een aantal acties uitgewerkt om mogelijke betalingsproblemen te voorkomen. Ook gaan energiecoaches op pad die bewoners bewust maken van stookgedrag en die kunnen helpen om te besparen.

Mandy: We hebben ook een eenmalige huurverlaging toegepast voor mensen met een laag inkomen. En daarnaast was er een landelijke huurbevriezing, waardoor er helemaal geen huurverhoging is geweest. Die maatregel hebben we ook toegepast voor onze vrijesectorhuurwoningen.

"Wij krijgen bewoners in tranen aan de lijn en dan kijken wij wat wij kunnen doen."

Welke bijzondere doelgroepen krijgen bij ZOwonen extra aandacht en waarom?

Angelica: Ik vind het lastig om in doelgroepen te denken, want iedereen verdient evenveel aandacht. Als ik een groep moet aanwijzen, dan is het iedereen die moeite heeft om de woonlasten te betalen.

Nicole: Vanuit onze doelstellingen voor reguliere en bijzondere woningtoewijzingen wordt wel bepaald dat we een derde van onze woningen moeten Ć©n willen toewijzen aan bijzondere doelgroepen. Dat vergt continue bijsturing.

Mandy: Omdat we grip hebben op de toewijzingen, zien we dat onze reguliere woningzoekers nog steeds evenveel kans op een woning hebben. Dat wordt van buitenaf niet altijd gezien, maar omdat we hier beter zicht op hebben, kunnen we het ook meteen signaleren als dat anders is.ā€™

Wat heeft je het meest geraakt het afgelopen jaar?

Mandy: Ik vind het mooi om te zien hoe de samenwerking is gegroeid tussen onze ā€˜vastgoed-mensenā€™ en ā€˜bewoners-mensenā€™.
Ik merk bij iedereen dat de bewoner centraal staat.

Nicole: Het is niet nieuw, maar wat mij nog steeds raakt is: ā€˜hoe kan het dat sommige systemen en instanties zo langs elkaar heen werken dat mensen tussen wal en schip belanden?ā€™ Ik probeer hier voortdurend het verschil te maken door de mensen centraal te zetten en niet de systemen. Te denken in kansen.

Angelica: We zien inderdaad dat veel bewoners vastlopen in de bureaucratie. In afwachting van een uitkering 6 of 8 weken zonder geld zitten en niemand die harder gaat rennen. Wij krijgen bewoners in tranen aan de lijn en dan kijken wij wat wij kunnen doen. Maar veel andere instanties blijven eindeloos vasthouden aan hun structuren en processen. Dat zien wij graag anders, maar die verandering in denk- en handelswijze gebeurt niet van vandaag op morgen.

ZOwonen.com maakt gebruik van cookies om de website goed te laten functioneren en het gebruik te analyseren.

Meer informatie: Cookies Privacy