Nieuws 10 juli 2024

Met een ‘open’ blik op de bel drukken

Met een 8,2 als tevredenheidscijfer van je bewoners, kun je spreken van een mooi resultaat. De uitkomsten van de bewonerswaardering zijn bemoedigend. Ondanks dat je het goede wilt doen voor je bewoners, kun je niet iedereen tevredenstellen. Toch is dat het streven van Tom van Vliet, Directeur maatschappelijk presteren en Jordy Teheux, Opzichter dagelijks onderhoud en al hun collega’s.

Twee totaal verschillende rollen, hoe werken jullie samen als het aankomt op bewonerstevredenheid? 

Jordy: "Als opzichter kom ik bij de bewoners thuis, terwijl een directeur de meeste tijd op kantoor doorbrengt. Maar samenwerking is tóch van onschatbare waarde. Het is belangrijk om op de hoogte te blijven van elkaars werkzaamheden en op elkaar ingespeeld te zijn. Een goed cijfer is fijn, maar we doen het niet alleen voor dat cijfer. We rapporteren bovendien op gemiddelde cijfers, maar we moeten ons realiseren dat de gemiddelde bewoner niet bestaat. Daarom verdiep ik me regelmatig in de betekenis van de cijfers die bewoners ons geven. Het gaat ons vooral om wat áchter de cijfers zit. Ik ga regelmatig in gesprek met bewoners over hun tevredenheid." 

Tom: "Het is mijn rol om alle verschillende vakgebieden met één missie te laten werken, met respect voor elkaars vakmanschap. Ik vertrouw erop dat Jordy, net als de andere collega's, zijn vak beheerst. Mijn taak is onder meer om hen niet in de weg te lopen maar wél te blijven zien hoe de samenhang van de vakgebieden bijdraagt aan onze missie. Ik vind het belangrijk dat we vanuit de samenhang de mens blijven zien. Ons beleid alleen is niet zaligmakend wanneer ons beleid niet tot de juiste oplossing leidt. Zoals Jordy al zegt, de gemiddelde bewoner bestaat niet, we moeten aanvoelen wanneer we de zijstap moeten maken vanuit ons hart. Op die manier groeien we als sociale huisvester en zijn we waardevol voor onze bewoners en onze omgeving."

Hoe vullen jullie elkaar aan als het gaat om het verbeteren van de dienstverlening aan bewoners? 

Tom: "Bij ons staan de bewoners centraal. Mijn taak is om duidelijkheid te scheppen wat we daarmee bedoelen. Streven we naar ultieme bewonerstevredenheid, kwaliteit, duurzaamheid en nog veel meer? Of is ons voornaamste doel gewoon een goede verhuurder zijn en zorgen voor tevredenheid binnen de grenzen van ons aanbod? Als je beleid schrijft, schrijf je dat voor pak ‘m beet 80% van de situaties. Wat je moet snappen én toestaan, is dat er dus in 20% van de gevallen de ruimte moet zijn om af te wijken. Het is dus belangrijk om duidelijk te zijn over je uitgangspunten. Dat zijn toch echt onze bewoners, niet de techniek van het keukenkastje. Verder zorg ik voor een zekere orde, waarbinnen Jordy zijn werk kan doen. Het is belangrijk om niet verstrikt te raken in poespas. We moeten het geheel blijven overzien. En... als de directie met allerlei ideeën komt, moet er iemand zijn die zegt: "Laten we niet vergeten dat we gewoon woningen verhuren. Ik moet ook bewaken dat mijn collega's de ruimte blijven voelen om óok dat te roepen. De uitdaging is om ervoor te zorgen dat alles in de goede richting beweegt. Natuurlijk willen we het beste voor onze bewoners, maar wel binnen de grenzen van het mogelijke. Dat is een delicaat evenwicht dat we voortdurend moeten bewaren."

Jordy: "Iedere woning en bewoner is anders. Het is dan ook belangrijk om elke bewoner individueel te benaderen zonder dat je continu van processen afwijkt. Pas dan kun je ernaar streven dat iedere bewoner tevreden is. Kwalitatief goed werk, eerlijkheid en wederzijds begrip zijn de sleutelwoorden in mijn werk. In sommige gevallen moet je “nee” verkopen. Als je goed en eerlijk uitlegt waarom, begrijpt een bewoner dat vaak wel. Op die manier blijven mensen tevreden."

Hoe goed kennen jullie je bewoners? 

Tom: "Bescheidenheid is op zijn plaats als het gaat om het ‘kennen’ van al onze bewoners. Het is onmogelijk om ze allemaal te kennen. Juist daarom moeten we nieuwsgierig blijven naar wat er achter de voordeur gaande is. Wie is degene die daar woont? Achter elke voordeur gaat een ander verhaal schuil. Door enquêtes en tevredenheidsonderzoeken leer je de gemiddelde bewoner steeds beter kennen. Maar door naar ze toe gaan, leer je de echte mensen kennen. We beseffen dat sommige van onze bewoners geen andere keuze hebben dan om bij ons te huren. Ongeacht hun achtergrond, hebben we de 'zorgplicht' om deze mensen een 'thuis' te bieden. Het is belangrijk om een balans te vinden in maatwerk en eenduidigheid. Tegelijkertijd moeten onze beleidsbeslissingen ook werkbaar en doeltreffend zijn om echt het verschil achter die verschillende voordeuren te kunnen maken. Dat wat we op kantoor bedenken kan nooit volledig aansluiten bij de realiteit. Er zal altijd een deel zijn waarbij we moeten bouwen op het vakmanschap van collega's als Jordy. En het vermogen om nieuwsgierig te blijven, elke keer als je op de deurbel drukt."

Jordy: "Ik kom als opzichter bij onze bewoners over de vloer bij mutaties of wanneer ze vragen of klachten hebben. Een deel van de mensen ken ik, maar een groot deel ook niet. Mijn collega’s van team Leefbaarheid zijn nauwer betrokken in de levens van onze bewoners. Die zijn dagelijks in de wijk of bij de mensen thuis. Dus, hoewel het met 14.000 woningen onmogelijk is om iedereen persoonlijk te kennen, zijn we wel zichtbaar en bereikbaar voor iedereen die ons nodig heeft.

20240220 Z Owonen 458
Niet gevonden wat je zocht? Probeer het hier opnieuw
© 2024 ZOwonen. Alle rechten voorbehouden.  Algemene voorwaarden Privacybeleid Disclaimer
Design:  Mannen van 80 Realisatie:  Zuiderlicht